Če zaznate sum oziroma dejansko spletno zlorabo, na inštitutu za potrošniške raziskave svetujejo, da čim prej obvestite klicni center banke in policijo, za pomoč pa se lahko obrnete tudi na Zvezo potrošnikov Slovenije. / Foto: Nik Bertoncelj
Zaščita pred spletno zlorabo
Po nedavni raziskavi in ocenjevanju postopkov bank ob prijavi spletnih zlorab, ki ju je izvedel Mednarodni inštitut za potrošniške raziskave in sta razkrila izrazito pomanjkanje jasnosti in konkretnih informacij, smo dodatna pojasnila iskali pri dveh večjih bankah na Gorenjskem.
Kranj – Trend uporabe spletnega bančništva se je z digitalnim razvojem v zadnjih letih močno razmahnil. Tudi banke nas s svojimi tržnimi aktivnostmi nagovarjajo k uporabi digitalnih novosti in posredno spodbujajo k spletnim plačilom s karticami oziroma z drugimi sodobnimi metodami namesto z gotovino. Bolj nejasna pa je potrošnikom razmejitev odgovornosti, ko gre pri tem kaj narobe. To je pokazalo tudi primerjalno ocenjevanje postopkov bank ob prijavi spletnih zlorab, ki ga je izvedel Mednarodni inštitut za potrošniške raziskave (MIPOR). Če na kratko povzamemo: ocenjevalci so kot običajni potrošniki devetim bankam na slovenskem trgu poslali vprašanja v treh ključnih sklopih – preprečevanje zlorab, zaznava in ukrepanje ter povračilo škode – ter spremljali hitrost in kakovost njihovih odgovorov, ki so bili pogosto splošni in neuporabni. Pri vprašanju preprečevanja zlorab so se banke večinoma omejile na opis močne avtentikacije pri spletnih plačilih, ki pa je že več kot pet let obvezna in predstavlja osnovno varnostno prakso. Ocenjevalci so pričakovali več informacij o tem, kako banke same spremljajo sumljive transakcije, katere dodatne zaščitne mehanizme uporabljajo in kako potrošnikom svetujejo pri varni uporabi digitalnih plačil. Prav tako so bile nejasne pri razmejitvi odgovornosti med banko in komitentom ter pri časovnih okvirih reklamacijskih postopkov. Ocenjevalci so zapisali, da banke nerade razkrivajo, kako zaznavajo zlorabe in kako ukrepajo, ko do njih pride, kar potrošnikom otežuje razumevanje njihovih pravic. Da bi pridobili jasnejše informacije za bralce, smo neposredno vprašali dve banki z najširšo mrežo poslovalnic na Gorenjskem – NLB in Gorenjsko banko. Sprva sta bili več dni neodzivni, obe sta se sklicevali na tehnične težave pri prejemanju elektronske pošte, po nekaj klicih pa smo podatke vendarle pridobili.
Po raziskavi inštituta so le tri banke navedle, da stranko obvestijo v primeru suma zlorabe, vendar nobena ni jasno pojasnila, kako poteka nadaljnji postopek, katere korake banka izvede sama in kako potrošnik lahko spremlja reševanje svojega primera. NLB nam je pojasnila, da transakcije neprekinjeno spremljajo s sistemi za zaznavanje tveganj, ki upoštevajo različne indikatorje. Podrobnosti zaradi varnostnih razlogov ne razkrivajo. Ob zaznanem sumu zlorabe lahko omejijo dostop do digitalnih kanalov, stopijo v stik s stranko ali preventivno blokirajo plačilni instrument, da zaščitijo sredstva stranke. V odgovoru tudi Gorenjska banka navaja uporabo sistema za monitoring, ki na podlagi parametrov in pravil ocenjuje verjetnost zlorabe. Če sistem zazna sum, preverijo okoliščine in po potrebi stopijo v stik s stranko, pri tem pa uporabljajo tudi sezname tveganih trgovcev in držav.
O konkretnih napotkih za samozaščito so na Gorenjski banki najprej priporočili skrbno ravnanje z varnostnimi podatki kartice (številka kartice, PIN, CVV in datum veljavnosti), redno spremljanje prometa v spletni oziroma mobilni banki ter prilagoditev dnevnih in mesečnih limitov glede na svoje potrebe. Pojasnjujejo, da je strankam na voljo tudi možnost začasne blokade in ponovne aktivacije kartice v mobilni banki. Kot dodatni varnostni ukrep za spletne nakupe priporočajo uporabo predplačniške kartice, ki jo uporabnik polni sproti glede na svoje potrebe. Posebna previdnost je priporočljiva za spletne nakupe pri trgovcih zunaj Evropske unije, kjer močna avtentikacija ni vedno obvezna. Podobno odgovarja tudi NLB, ki dodaja še omejitve za uporabo bančne aplikacije na napravi, ki ne izpolnjuje ustreznih varnostnih standardov.
Če zaznate sum oziroma dejansko spletno zlorabo, na inštitutu za potrošniške raziskave svetujejo, da čim prej obvestite klicni center banke in policijo, za pomoč pa se lahko obrnete tudi na Zvezo potrošnikov Slovenije. / Foto: Nik Bertoncelj
Ko pride do zlorabe, potrošnik pričakuje, da bo komunikacija z banko hitra, jasna in konkretna. MIPOR je ugotovil, da so kontakti pri večini bank splošni in razpršeni. Nam sta sicer obe banki ponudili neposredno številko, za katero trdijo, da je dostopna 24 ur na dan vse dni v tednu, uporabniki pa jo lahko najdete tudi na hrbtni strani bančne kartice. Prvi ukrepi vključujejo blokado kartice ali dostopa, preverjanje okoliščin, analizo spornih transakcij, zbiranje dokumentacije ter po potrebi sodelovanje z drugimi bankami in organi. Na obeh bankah poudarjajo, da je nujno, da hitro prijavimo škodo, kar pomeni takoj, ko sumljivo dogajanje zaznamo, in da ne čakamo na naslednji dan ali uradne ure banke. To je ključnega pomena za povračilo škode. Na obeh bankah pojasnjujejo, da je odgovornost sicer odvisna od okoliščin posameznega primera, vendar jo za transakcije, ki niso bile potrjene s strani stranke oziroma pri katerih močna avtentikacija ni bila izvedena, praviloma prevzame banka. Takrat povrne nastalo finančno škodo. Odgovornost stranke pa lahko nastane v tako imenovanih primerih naklepnega ravnanja ali hude malomarnosti, na primer če sama potrdi transakcijo ali razkrije varnostne podatke svoje kartice tretjim osebam.
Po raziskavi je mednarodni inštitut opozoril, da banke pogosto ne pojasnijo točno, kdaj povrnejo škodo in kdaj ne. Večina ne želi navesti niti konkretnih časovnih okvirov za povračilo. In čeprav izvajajo različne varnostne mehanizme, postopke spremljanja in ukrepe ob zlorabah, ostaja veliko informacij za potrošnike nejasnih ali nedorečenih. Zato so predvsem pri spletnih nakupih, kjer transakcije potrdite, v prvi vrsti nujni lastna previdnost, preverjanje spletnih trgovcev in skrbno ravnanje z varnostnimi podatki.
